Opinión del Usuario

La Fundación Universitaria Comfamiliar tiene entre sus objetivos atender y tramitar las opiniones de sus usuarios, pudiendo expresar su Felicitación, Queja, Sugerencia, Derecho de petición, Acción de tutela, Opinión del usuario.

Diligenciando el siguiente formulario podrá manifestar su opinión respecto a las actividades, desde la recepción de la opinión del usuario, hasta el seguimiento del envío, satisfacción y evaluación de la respuesta.


    Opinión del Usuario

    Los mecanismos disponibles para que los usuarios puedan exponer su opinión son:
    Verbalmente en forma presencial o telefónica: Por medio del formato de Opinión del usuario (El cual lo diligencia quien recibe la queja o la petición).
    Escrita: Por medio del formato Opinión del usuario, Carta Física debidamente firmada, Correo Electrónico, Institucional establecido para dicho fin o directamente por la Página web Institucional.

    Formato Opinión del Usuario

    El formato se encuentra disponible en el compartimiento direccionado para su uso en los buzones, los cuales se encuentran ubicados en la sala de recepción y en diferentes zonas de la Institución; en la plataforma del Sistema de Gestión de Calidad y a través de los funcionarios de servicio al cliente, quienes tendrán disponible el formato en sus puestos de trabajo.
    La apertura de los buzones se realizará 3 veces en la semana.

    Recepción de opiniones al usuario medio físico

    Para el caso de las quejas, sugerencias y felicitaciones, se recepcionan a través del encargado de la opinión del usuario o a través de los buzones disponibles.
    Para el caso de los derechos de petición y las acciones de tutela, estas deben ser radicadas en registro y
    control, con el fin de asegurar su radicación. El auxiliar de registro y control debe realizar la entrega inmediata del documento, al responsable de su respectivo trámite.

    Comunicación por correo electrónico

    El correo disponible para la recepción de comunicados referentes a quejas, sugerencias, derechos de petición, acciones de tutela o felicitaciones es: opiniondelusuario@uc.edu.co , sin embargo estas pueden ser recibidas a través de otros correos institucionales, en este caso deben ser enviadas al correo mencionado anteriormente.
    El Auxiliar de Servicio al Cliente cómo responsable de la recolección de la OPINIÓN DEL USUARIO, es el único administrador del correo y quién consolida los comunicados recibidos semanalmente.

    Página Web Institucional

    El usuario podrá enviar sus opiniones a través del ícono opinión al usuario, disponible en la página web
    institucional, diligenciando el formulario respectivo, dicho formulario será remitido al correo institucional:
    opiniondelusuario@uc.edu.co

    Disponibilidad del formato la voz del cliente

    El Auxiliar de Servicio al Cliente será el responsable de velar porque los buzones siempre tengan formatos de Opinión del Usuario disponibles para los usuarios.

    Trámite de quejas, sugerencias y felicitaciones

    El auxiliar de servicio al cliente, es el encargado de registrarlas a través del formato Consolidado Opinión del Usuario.
    Las quejas y sugerencias, se envían al responsable del trámite a través de correo electrónico, con el fin de dar la respectiva respuesta en el formato dispuesto para este fin. Posteriormente, debe ser devuelta al auxiliar de servicio al cliente para ser enviada al usuario a través del correo institucional.
    Para el caso de los derechos de petición y acciones de tutela se envían al responsable de dar respuesta
    teniendo en cuenta los tiempos estipulados por ley, para estos casos no aplica el formato “Respuesta
    opinión del usuario”. Dicha respuesta deberá ser revisada previamente por el Secretario General y
    posteriormente firmada por el Representante legal de la Institución.

    Tiempo de respuesta

    Para el caso de las quejas y sugerencias, se responde dentro del plazo máximo de (7) días hábiles, contados a partir del día siguiente de recepcionar la respuesta o de aperturar el buzón.
    Los órganos responsables deben presentar la respuesta proyectada máximo a los (3) días hábiles siguientes de recibir la opinión del usuario. Únicamente habrá excepción para aquellos trámites de respuesta que por su naturaleza requieran de un plazo mayor, el cual deberá ser notificado al responsable de la apertura de los buzones, quién informará al usuario oportunamente sobre el estado de su respuesta.
    El restante del tiempo corresponde a la verificación de la respuesta y acciones tomadas (si aplica esta última), por parte del auxiliar de servicio al cliente previo al envío al usuario.
    En caso de que el usuario presente un reclamo por no recibir respuesta en el tiempo informado, se establece un plazo máximo de (3) días hábiles adicionales para emitir dicha respuesta.
    Para el caso de los derechos de petición y acciones de tutelas, los tiempos se establecen de acuerdo a la
    normatividad legal.

    Seguimiento y cierre de la respuesta de la Opinión del Usuario

    El proceso de autoevaluación y mejoramiento continuo, posteriormente se encarga de verificar el tratamiento y cierre de la eficacia de las respuestas y acciones tomadas.

    Retroalimentación de resultados

    Es importante revisar los estadísticos de las opiniones recibidas por los usuarios para identificar los servicios que requieran tomar acciones adicionales e igualmente reconocer aquellos que han recibidos felicitación por el buen servicio.